Um dos bons hábitos de cidadania que adquirir é reclamar, condimentado com algum bom senso e paciência, quando estão m causa os meus dieitos de cidadão ou consumidor. Vendo-me privado de net pela 3ª vez em pouco mais de dois meses, reclamei. Entretanto dia 24.11, apareceu o técnico. Ah, isso é o (não sei o nome que ele disse) que ardeu na centrl, já venho...cinco minutos depois telefona. "Tente lá a ver se já tá tudo bem. Ok, até à próxima". VAI HAVER PRÓXIMA???
Mail enviado dia 21.11, às 14,30 h
Assunto: Reclamação
autor: Antonio Braz
Após alguns anos como cliente de outras operadoras, em má hora – sei-o hoje – mudei para o MEO.
No espaço de alguns meses, por três vezes tive, e tenho à presente data, problemas de acesso ao serviço Internet. De todas elas tentámos via telefone e depois remotamente solucionar o problema, o que em nenhuma foi possível, ficando dependente da assistência técnica in loco.
Após 48 horas de espera e várias chamadas para o serviço telefónico de assistência técnica, seguiram-se várias promessas de futuro e breve contacto telefónico, nunca cumprido. “Ainda hoje será contactado?” Não fui! “Até ao final da amanhã será contactado”. Não fui!
Das duas vezes anteriores esperei 15 dias, desta vamos numa semana. Não me é facultada a possibilidade de falar com nenhum supervisor do serviço de assistência técnica telefónica e não existe (???) livro de reclamações.
Aproxima-se o fim-de-semana seguido de um feriado municipal, ou seja espera-me, novamente, 15 dias sem Internet.
Entendo que dada a complexa tecnologia envolvida e a prematuridade do vosso serviço, ainda não permita a estabilidade e qualidade do serviço que gostariam de oferecer, contudo três questões carecem de resposta:
1. A não existência de livro de reclamações;
2. A constante indicação de contacto telefónico para agendamento de visita, sem se concretizar?
3. A cobrança de um serviço que não estão a prestar, ou seja para além de ser criada a falsa expectativa de que vou dispôr do serviço, ainda tenho que pagar um mês integralmente (enriquecimento sem causa), quando não usufrui este tempo dele.
Num país a sério, com instrumento e entidades de regulação eficazes, deveriam ressarcir os utilizadores dos custos que têm para usufruir do mesmo serviço noutros operadores? Basicamente quem pagará os custo que tenho tido e continuarei a ter para manter a internet em casa? E se não o fizer quem suporta os danos patrimoniais daí resultantes?
Como poderão constatar, da situação descrita apresento queixa à ANACOM, DECO e à Direcção-Geral do Consumidor, o que sinceramente, já duvido se vos preocupa.
Aguardando a v. resposta apresento os meus cumprimentos
A. Braz
_________________.....____________________________
Mail de resposta da MEO, recebido 21.11, às 21,24 h
Estimado Cliente,
Agradecemos o seu contacto que mereceu a nossa melhor atenção.
Em relação à sua questão gostaríamos de informar que efectivamente, a sua exposição identifica ocorrências não consentâneas com os procedimentos habituais e não correspondentes aos padrões de qualidade de serviço que pretendemos assegurar aos nossos clientes. Neste sentido, gostaríamos de agradecer o seu reparo, por nos identificar erros de actuação, permitindo melhorar procedimentos, assim como, manifestar a nossa compreensão pelo desagrado transmitido e apresentar-lhe o nosso sincero pedido de desculpa pelo transtorno e incómodo involuntariamente causado.
Quanto à questão do livro de reclamações, poderá requerê-lo em qualquer loja PT Comunicações, e lá registar a sua reclamação relativamente ao serviço prestado.
Por fim, relativamente à questão de facturação, informamos que quando ocorre uma interrupção de serviço devido a avaria, e a partir do momento em que o cliente procede à respectiva participação junto do serviço de avarias, se a resolução da mesma ultrapassar um período de 48 horas úteis, será efectuado um acerto ao valor da Assinatura Mensal do serviço que corresponda ao tempo de interrupção do serviço. No entanto, se por lapso, a factura PT Comunicações, não reflectir o respectivo acerto devido, agradecemos o seu contacto, através da nossa Linha de Apoio a Clientes, 16200, onde procederemos ao acerto de facturação devido.
Para mais informações estamos sempre disponíveis pelo e-mail meo@telecom.pt ou pelo 16200, chamada gratuita na rede PT.
O comando é seu!
Obrigado e até breve,
Serviço de Apoio ao Cliente MEO
www.meo.pt
____________________________....._________________________
Mail de resposta da ANACOM, recebido 24.11, às 8,13 h
Acusamos a recepção da sua reclamação, a qual será analisada dentro do mais breve prazo possível. Entretanto, aproveitamos para transmitir algumas informações prévias sobre o âmbito da nossa actuação e sobre aquilo que poderá esperar da intervenção desta Autoridade. A ANACOM é a entidade reguladora dos sectores das comunicações electrónicas e dos serviços postais, cabendo-lhe, entre outras atribuições, assegurar um elevado nível de protecção dos consumidores no seu relacionamento com os prestadores de serviços. Com este fim, a ANACOM procede à regulação, à supervisão e à fiscalização da actividade das entidades relevantes. No entanto, não tem esta Autoridade, de acordo com a lei, poderes para conciliar, mediar ou resolver conflitos entre os utilizadores e os prestadores de serviços. Se, com base numa reclamação, forem detectados indícios de infracção à lei por parte do prestador de serviços, isso dará lugar a um procedimento que poderá culminar na aplicação, pela ANACOM, de uma sanção a esse prestador. Tal, porém, não resolverá o conflito que motivou a reclamação, nem imporá ao prestador de serviços quaisquer obrigações para com o reclamante, nomeadamente de indemnização dos prejuízos eventualmente sofridos. Assim, será sempre nesta perspectiva que iremos analisar e responder à reclamação que nos dirigiu. Procuraremos transmitir informação que lhe possa ser útil, analisaremos a conduta do prestador de serviços à luz da legislação aplicável, desencadeando subsequentemente as acções adequadas, e, por fim, utilizaremos os dados resultantes do tratamento das reclamações para melhor orientarmos o desempenho das nossas funções. A sua reclamação constitui, neste sentido, um valioso contributo para a nossa actuação e para uma mais eficaz prossecução dos nossos objectivos. Estamos cientes, porém, que a sua preocupação se centra, acima de tudo, na resolução do conflito que esteve na base da reclamação. Neste sentido, poderá sempre dirigir-se à Direcção-Geral do Consumidor (anteriormente designada por Instituto do Consumidor), para obter informação quanto aos seus direitos e meios de reacção, ou recorrer aos tribunais ou aos centros de arbitragem de conflitos de consumo.
Com os melhores cumprimentos,
Maria Corte-Real
Chefe de Divisão de Apoio aos Utilizadores
Mail enviado dia 21.11, às 14,30 h
Assunto: Reclamação
autor: Antonio Braz
Após alguns anos como cliente de outras operadoras, em má hora – sei-o hoje – mudei para o MEO.
No espaço de alguns meses, por três vezes tive, e tenho à presente data, problemas de acesso ao serviço Internet. De todas elas tentámos via telefone e depois remotamente solucionar o problema, o que em nenhuma foi possível, ficando dependente da assistência técnica in loco.
Após 48 horas de espera e várias chamadas para o serviço telefónico de assistência técnica, seguiram-se várias promessas de futuro e breve contacto telefónico, nunca cumprido. “Ainda hoje será contactado?” Não fui! “Até ao final da amanhã será contactado”. Não fui!
Das duas vezes anteriores esperei 15 dias, desta vamos numa semana. Não me é facultada a possibilidade de falar com nenhum supervisor do serviço de assistência técnica telefónica e não existe (???) livro de reclamações.
Aproxima-se o fim-de-semana seguido de um feriado municipal, ou seja espera-me, novamente, 15 dias sem Internet.
Entendo que dada a complexa tecnologia envolvida e a prematuridade do vosso serviço, ainda não permita a estabilidade e qualidade do serviço que gostariam de oferecer, contudo três questões carecem de resposta:
1. A não existência de livro de reclamações;
2. A constante indicação de contacto telefónico para agendamento de visita, sem se concretizar?
3. A cobrança de um serviço que não estão a prestar, ou seja para além de ser criada a falsa expectativa de que vou dispôr do serviço, ainda tenho que pagar um mês integralmente (enriquecimento sem causa), quando não usufrui este tempo dele.
Num país a sério, com instrumento e entidades de regulação eficazes, deveriam ressarcir os utilizadores dos custos que têm para usufruir do mesmo serviço noutros operadores? Basicamente quem pagará os custo que tenho tido e continuarei a ter para manter a internet em casa? E se não o fizer quem suporta os danos patrimoniais daí resultantes?
Como poderão constatar, da situação descrita apresento queixa à ANACOM, DECO e à Direcção-Geral do Consumidor, o que sinceramente, já duvido se vos preocupa.
Aguardando a v. resposta apresento os meus cumprimentos
A. Braz
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Mail de resposta da MEO, recebido 21.11, às 21,24 h
Estimado Cliente,
Agradecemos o seu contacto que mereceu a nossa melhor atenção.
Em relação à sua questão gostaríamos de informar que efectivamente, a sua exposição identifica ocorrências não consentâneas com os procedimentos habituais e não correspondentes aos padrões de qualidade de serviço que pretendemos assegurar aos nossos clientes. Neste sentido, gostaríamos de agradecer o seu reparo, por nos identificar erros de actuação, permitindo melhorar procedimentos, assim como, manifestar a nossa compreensão pelo desagrado transmitido e apresentar-lhe o nosso sincero pedido de desculpa pelo transtorno e incómodo involuntariamente causado.
Quanto à questão do livro de reclamações, poderá requerê-lo em qualquer loja PT Comunicações, e lá registar a sua reclamação relativamente ao serviço prestado.
Por fim, relativamente à questão de facturação, informamos que quando ocorre uma interrupção de serviço devido a avaria, e a partir do momento em que o cliente procede à respectiva participação junto do serviço de avarias, se a resolução da mesma ultrapassar um período de 48 horas úteis, será efectuado um acerto ao valor da Assinatura Mensal do serviço que corresponda ao tempo de interrupção do serviço. No entanto, se por lapso, a factura PT Comunicações, não reflectir o respectivo acerto devido, agradecemos o seu contacto, através da nossa Linha de Apoio a Clientes, 16200, onde procederemos ao acerto de facturação devido.
Para mais informações estamos sempre disponíveis pelo e-mail meo@telecom.pt ou pelo 16200, chamada gratuita na rede PT.
O comando é seu!
Obrigado e até breve,
Serviço de Apoio ao Cliente MEO
www.meo.pt
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Mail de resposta da ANACOM, recebido 24.11, às 8,13 h
Acusamos a recepção da sua reclamação, a qual será analisada dentro do mais breve prazo possível. Entretanto, aproveitamos para transmitir algumas informações prévias sobre o âmbito da nossa actuação e sobre aquilo que poderá esperar da intervenção desta Autoridade. A ANACOM é a entidade reguladora dos sectores das comunicações electrónicas e dos serviços postais, cabendo-lhe, entre outras atribuições, assegurar um elevado nível de protecção dos consumidores no seu relacionamento com os prestadores de serviços. Com este fim, a ANACOM procede à regulação, à supervisão e à fiscalização da actividade das entidades relevantes. No entanto, não tem esta Autoridade, de acordo com a lei, poderes para conciliar, mediar ou resolver conflitos entre os utilizadores e os prestadores de serviços. Se, com base numa reclamação, forem detectados indícios de infracção à lei por parte do prestador de serviços, isso dará lugar a um procedimento que poderá culminar na aplicação, pela ANACOM, de uma sanção a esse prestador. Tal, porém, não resolverá o conflito que motivou a reclamação, nem imporá ao prestador de serviços quaisquer obrigações para com o reclamante, nomeadamente de indemnização dos prejuízos eventualmente sofridos. Assim, será sempre nesta perspectiva que iremos analisar e responder à reclamação que nos dirigiu. Procuraremos transmitir informação que lhe possa ser útil, analisaremos a conduta do prestador de serviços à luz da legislação aplicável, desencadeando subsequentemente as acções adequadas, e, por fim, utilizaremos os dados resultantes do tratamento das reclamações para melhor orientarmos o desempenho das nossas funções. A sua reclamação constitui, neste sentido, um valioso contributo para a nossa actuação e para uma mais eficaz prossecução dos nossos objectivos. Estamos cientes, porém, que a sua preocupação se centra, acima de tudo, na resolução do conflito que esteve na base da reclamação. Neste sentido, poderá sempre dirigir-se à Direcção-Geral do Consumidor (anteriormente designada por Instituto do Consumidor), para obter informação quanto aos seus direitos e meios de reacção, ou recorrer aos tribunais ou aos centros de arbitragem de conflitos de consumo.
Com os melhores cumprimentos,
Maria Corte-Real
Chefe de Divisão de Apoio aos Utilizadores
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Mail recebido 27 de novembro, às 15:11
Boa tarde,
Li agora o seu post e tomei a liberdade do encaminhar, internamente para tentar resolver o seu problema com a maior brevidade.
Cumprimentos,
Ricardo Fernandes
Direcção de Comunicação Corporativa
Av.Fontes Pereira de Melo, 40
1069-300 Lisboa
Tlf. +351 21 500 09 29
Tlm. +351 96 244 63 97
Fax. +351 21 500 02 65
ricardo.d.fernandes@telecom.pt
www.telecom.pt
Mail recebido 27 de novembro, às 15:11
Boa tarde,
Li agora o seu post e tomei a liberdade do encaminhar, internamente para tentar resolver o seu problema com a maior brevidade.
Cumprimentos,
Ricardo Fernandes
Direcção de Comunicação Corporativa
Av.Fontes Pereira de Melo, 40
1069-300 Lisboa
Tlf. +351 21 500 09 29
Tlm. +351 96 244 63 97
Fax. +351 21 500 02 65
ricardo.d.fernandes@telecom.pt
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6 comentários:
Foste atrás dos Gato na promoção do MEO...eh eh eh. Na publicidade são todos bons, o serviço é o melhor. os preços convidam, etc. O pior é depois porque são empresas novas, a dar os primeiros passos, algumas delas usando redes de outras. Enfim...se não te fizerem o acerto de contas na factura pelo tempo sem o serviço, entrega isso à DECO que eles tratam do assunto. Eu nunca metia aqui o MEO, especialmente nos serviços tv, internet e telefone. Se avaria um deles, os outros vão atrás.
Boa tarde,
Vi o seu post e tomei a liberdade de o encaminhar, para tentar resolver a sua situação com a maior brevidade possível.
cumprimentos
Ricardo
eu tenho meo já tive um problema, telefonei e foi resolvida a avaria ao fim de algumas horas.
não tenho nada a dizer do serviço meo pelo contrário.
tiveste azar braz
Acho muito engraçadas as respostas "pretensamente politicamente correctas" das empresas prestadoras de serviços deste tipo e até da Anacom...
Realmente, estas empresas estão a ser geridas por uma cambada de Gurus que saíram dumas universidades há alguns anos atrás e que aprenderam na mesma cartilha, "CAGANDO PARA O CONSUMIDOR"
É útil para os cidadãos que alguém utilize todos os meios que tem ao alcance para protestar.eu também mudei-estava mal mas fiquei com outros problemas embora menores do que os do estação.
Há gente com uma lata bestial! Vamos em frente...
Em Maio de 2001, passei por uma situação escrita escarrada ou esculpida em Carrara, como quiseres, e dei exactamente os mesmos passos que deste e obtive as mesmíssimas respostas que tu, que foram coisa nenhuma.
Pior ainda, a mim nem apareceu um amigo chamado Ricardo.
Estou falando da Cabovisão, serviço de que gosto e ao qual continuo fiel pagante e é o melhor do mundo, desde que não surjam problemas.
Porque quando surgem, o problema é nosso, eles limitam-se a dar-te vinte minutos de música ao telefone, e depois resolvem quando muito bem lhes apetecer, sempre de maneira mais lenta do que aquela que usamos para efectuar os pagamentos mensais.
Afinal, parece que aquela máxima de "DEFECANDO PARA O CONSUMIDOR" é perfeitamente aplicável a todos os prestadores de serviços, ou a falta dos mesmos por algum tempo, provoca-nos ansiedade, não sei.
comigo passa a mesma coisa,á mais de tres dias que a imagem da televisao fica bloqueada em quase todos os canais..ja liguei para o serviço tecnico e tentaram resolver a questao por telefone ..mas nada feito!
Ja me ligaram a dizer que vinham ate casa resolver o problema(estou sentadinho a espera para nao me cansar!!!!)O pior é a factura no final do mes ...vem cobrado o servido de tv que nao justifica do serviço...tres dias em ver tv especialmente quando temos a familia em casa a passar as festas e nem um filme se pode ver...
é desta que vou mudar...ja nao quero ter este comando no "MEO "sofá...
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